Centraliza tus llamadas desde el navegador con SoftPhone
Las llamadas continúan siendo un canal importante para muchas empresas que necesitan comunicarse directamente con clientes, responder consultas o dar seguimiento a diferentes gestiones. Sin embargo, trabajar con teléfonos independientes, equipos adicionales o sistemas separados puede dificultar que la información de cada llamada permanezca vinculada con el historial del cliente.
IKOM One incorpora SoftPhone, un recurso de telefonía integrada que permite al agente llamar, recibir llamadas, realizar transferencias y utilizar funciones de grabación directamente desde el navegador. Además, cada llamada puede quedar relacionada con el contacto junto con información como número, fecha, hora y duración.
¿Por qué utilizar SoftPhone para gestionar tus llamadas?
Porque te permite:
✔ Realizar y recibir llamadas desde el navegador.
✔ Evitar la instalación de programas adicionales para el agente.
✔ Transferir llamadas entre agentes disponibles.
✔ Mantener un registro de las llamadas realizadas y recibidas.
✔ Asociar la información de las llamadas con cada contacto.
✔ Incorporar grabación y buzón de voz según la configuración utilizada.
El brochure presenta SoftPhone como un teléfono dentro del navegador, permitiendo gestionar diferentes funciones de telefonía desde el sistema sin depender de aparatos adicionales para cada agente.
1. Realiza llamadas directamente desde el sistema
Cuando las llamadas se realizan desde herramientas separadas, el agente puede necesitar alternar entre diferentes medios para consultar la información del cliente y establecer la comunicación. Integrar la telefonía dentro del sistema simplifica esta dinámica.
Con SoftPhone puedes:
■ Realizar llamadas desde el teclado disponible en el sistema.
■ Iniciar una llamada desde la ficha del contacto.
■ Mantener la comunicación dentro del entorno de trabajo.
■ Reducir la dependencia de un teléfono independiente para llamar.
El brochure indica que el agente puede marcar directamente desde el teclado o desde la ficha del contacto, integrando la llamada con la gestión del cliente.
2. Recibe llamadas desde el navegador
La telefonía integrada no se limita a realizar llamadas salientes. Las llamadas entrantes también pueden formar parte del entorno desde el cual trabaja diariamente el equipo.
Con IKOM One puedes:
■ Recibir llamadas directamente en el navegador.
■ Mantener al agente disponible desde el sistema.
■ Utilizar un tono personalizable para las llamadas entrantes.
■ Gestionar la comunicación sin instalar un programa telefónico adicional.
El agente solamente necesita abrir el sistema y permanecer “En línea” para recibir llamadas desde el navegador, según la configuración de telefonía establecida.
3. Transfiere llamadas entre diferentes agentes
Una llamada puede comenzar con una persona y posteriormente necesitar la participación de otro integrante del equipo. En estos casos, disponer de una función de transferencia facilita continuar la atención sin iniciar nuevamente el contacto desde otro medio.
Con SoftPhone puedes:
■ Transferir una llamada a otro agente.
■ Consultar qué agente se encuentra en línea.
■ Pasar la comunicación a una persona disponible.
■ Transferir también hacia un teléfono real cuando corresponda.
El brochure especifica que una llamada puede transferirse a un agente que se encuentre en línea en ese momento o hacia un teléfono real.
4. Mantén registradas las llamadas de cada contacto
Una conversación telefónica puede contener información importante para posteriores seguimientos. Si la llamada ocurre completamente fuera del entorno comercial, puede resultar más difícil conservar un registro relacionado con el cliente.
SoftPhone registra información como:
■ Quién participó en la llamada.
■ El número correspondiente.
■ La fecha y hora.
■ La duración de la comunicación.
■ Su relación con el contacto.
El sistema mantiene estos datos vinculados con el contacto, facilitando que la comunicación telefónica forme parte de su historial y pueda utilizarse como referencia posteriormente.
5. Conserva grabaciones cuando esta función está activada
En determinadas operaciones puede resultar útil conservar una referencia de las conversaciones telefónicas. SoftPhone incorpora una función de grabación que puede configurarse para mantener la llamada asociada con el hilo del contacto.
Con esta función puedes:
■ Activar la grabación de llamadas.
■ Grabar ambos lados de la conversación.
■ Utilizar un aviso de consentimiento.
■ Mantener la grabación vinculada con el contacto.
El brochure también advierte que la grabación de llamadas está sujeta a reglas legales que dependen del país, por lo que debe informarse al cliente y respetarse la normativa aplicable sobre privacidad y comunicaciones.
6. Recibe mensajes mediante el buzón de voz
No todas las llamadas pueden ser atendidas inmediatamente. Cuando nadie responde, perder completamente el motivo de la llamada puede dificultar que el equipo retome posteriormente la comunicación.
Con el buzón de voz puedes:
■ Permitir que el cliente deje un mensaje.
■ Conservar ese mensaje dentro de su hilo.
■ Consultarlo posteriormente.
■ Utilizarlo como referencia para realizar el seguimiento correspondiente.
Según el brochure, cuando nadie contesta, el buzón puede grabar el mensaje del cliente y conservarlo en el hilo para que el equipo pueda darle seguimiento.
7. Configura cómo se atienden las llamadas
Cada empresa puede organizar de manera diferente la recepción de sus llamadas. Algunas pueden utilizar primero un asistente de voz, mientras otras pueden necesitar dirigir la comunicación directamente hacia sus agentes.
Con IKOM One puedes:
■ Definir si responde primero el asistente de voz.
■ Enviar las llamadas directamente a los agentes.
■ Configurar el saludo utilizado.
■ Definir opciones relacionadas con grabación y buzón de voz.
■ Asignar el número de voz a una línea de negocio.
Estas opciones permiten adaptar el funcionamiento de la telefonía a la manera en que se encuentra organizada la atención de la empresa.
8. Agrega la comunicación telefónica con el historial del cliente
Una llamada puede ser solamente una parte de una relación que también incluye mensajes, oportunidades, facturas, notas y otras interacciones. Mantener toda esta información relacionada facilita conocer lo ocurrido anteriormente con cada contacto.
Con IKOM One puedes:
■ Mantener las llamadas relacionadas con el contacto.
■ Consultar información de comunicaciones anteriores.
■ Complementar el historial con conversaciones y otras gestiones.
■ Facilitar que otro integrante del equipo pueda retomar al cliente con mayor contexto.
El CRM mantiene un historial que puede incluir conversaciones, llamadas, oportunidades, facturas y notas, permitiendo reunir diferentes elementos de la relación con cada cliente en un mismo lugar.
¿Por qué utilizar SoftPhone en IKOM One?
Porque la plataforma te permite:
✔ Recibir llamadas sin instalar software telefónico adicional.
✔ Transferir comunicaciones entre agentes.
✔ Registrar información de cada llamada.
✔ Mantener las llamadas vinculadas con los contactos.
✔ Utilizar grabaciones cuando estén configuradas y se cumplan las reglas aplicables.
SoftPhone permite incorporar la telefonía dentro del mismo entorno utilizado para trabajar con los clientes, evitando que las llamadas permanezcan completamente separadas de la información comercial.
Conclusión
Gestionar las llamadas desde herramientas independientes puede separar una parte importante de la comunicación del historial que utiliza el equipo para trabajar con sus clientes. Integrar la telefonía permite mantener mayor continuidad entre una llamada y las acciones que pueden realizarse posteriormente.
El SoftPhone de IKOM One permite llamar, recibir, transferir y registrar comunicaciones directamente desde el navegador. También incorpora opciones de grabación y buzón de voz, mientras la información de las llamadas puede permanecer relacionada con cada contacto.
Con IKOM Ones:
■ Realizas llamadas desde el navegador.
■ Recibes llamadas dentro del sistema.
■ Transfieres comunicaciones entre agentes.
■ Registras fecha, hora y duración de cada llamada.
■ Mantienes la actividad telefónica relacionada con el contacto.
■ Conservas mensajes mediante el buzón de voz.
Centraliza tus llamadas con SoftPhone y mantén la comunicación telefónica conectada con la información de cada cliente, facilitando que el equipo pueda consultar, atender y dar seguimiento a sus interacciones desde un entorno más integrado.